Экономическая библиотека онлайн

Операционные стратегии в сфере услуг

Операционные стратегии промышленных и сервисных копаний не имеют принципиальных отличий. Однако в компаниях, занятых обслуживанием, операционная стратегия неотделима от корпоративной стратегии. Для сервисных организаций предоставление услуг является их бизнесом. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг. Сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал – для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг.

В услуге главную роль играет контакт с потребителем, который отражает физическое присутствие клиента в системе, а оказание услуги – рабочий процесс, используемый для оказания услуги. Критерием степени контакта является продолжительность пребывания потребителя в системе обслуживания. Операции в сервисной системе определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещение) и управление работой обслуживающего персонала.

Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги (рис. 28).

Операционные стратегии в сфере услуг - Экономическая библиотека онлайн

Рис. 28. Треугольник сервиса

При проектировании, планировании и реализации услуги клиент является главным объектом, на который направлена деятельность. Ориентируясь на оценку его потребностей, разрабатывается стратегия оказания услуги, в соответствии с которой формируется поддерживающая система обслуживания и подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации.

Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности из следующих приоритетов:

• внимательное и вежливое обращение с клиентами;

• скорость и удобство предоставления услуги;

• цена услуги;

• разнообразие услуг;

• уникальные навыки, формирующие предоставление услуг.

Формирование сервисной стратегии включает следующие этапы:

1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.

2. Определение скорости и удобства обслуживания.

3. Расчет рекомендуемой цены на услугу.

4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.

5. Разработка качеств осязаемых предметов (условий среды обслуживания).

6. Определение требований к квалификации персонала.

Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания позволяет, исходя из оптимального уровня обслуживания клиента, определить рекомендуемую скорость и основные характеристики удобства оказания услуги и сформировать затратную базу расчета возможной цены на рынке. Необходимое ассортиментное разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориентироваться в своих оценках получаемой услуги. Завершающим этапом разработки стратегии является формирование требований к квалификации персонала, который должен обеспечить реализацию стратегии обслуживания в целом.

 

Операционный менеджмент

  1. Основное содержание операционного менеджмента и его роль в системе управления организацией
  2. Эволюция теории и практики операционного менеджмента
  3. Модель «5Р операционного менеджмента»
  4. Понятия операции, процесса, бизнес-процесса, главной операционной функции
  5. Операционная система и ее подсистемы
  6. Функциональный и процессный подход
  7. Интеграция деятельности. Политики интеграции операционных функций и специализации на операционной функции
  8. Принципы операционного менеджмента
  9. Товары широкого производственного потребления и производственного назначения. Особенности и выгоды продукта. Товаропроводящие сети. Брокер, дилер, дистрибьютор.
  10. Жизненный цикл продукта и связь прибыльности продукта с долей рынка, Диаграмма Рынок/Продукт.
  11. Ценовая эластичность спроса и анализ 4Р
  12. Цели рекламы и относительная значимость средств продвижения
  13. Методы прогнозирования
  14. Источники формирования финансовых ресурсов предприятия
  15. Виды амортизации
  16. Прогноз денежных потоков и бюджетный процесс
  17. Мотивация и организация труда персонала
  18. Рабочие команды
  19. Развитие персонала и управление знаниями
  20. Логистика. Управление закупками и очередями
  21. Менеджмент цепочки ценности
  22. Условия (факторы) инновационного развития
  23. Организация и стимулирование инновационной деятельности
  24. Операционно-стоимостной учет и анализ АВС
  25. Анализ безубыточности и определение оптимального масштаба производства на основе зависимости доходов и затрат
  26. Анализ областей результативности Питера Друкера
  27. Принципы организации производства
  28. Типы производств и их особенности
  29. Производственные планировки
  30. Организация производственного процесса во времени
  31. Определение длительности цикла сложного процесса (цикловой график сложного процесса)
  32. Основные подходы к управлению операционными запасами. Метод «точно в срок» и система «канбан»
  33. Производственная мощность и стратегии управления ею
  34. Особенности и модели организации производства услуг
  35. Операционные стратегии
  36. Рыночная и корпоративная стратегии, формирование операционной стратегии
  37. Операционные стратегии в сфере услуг
  38. Инжиниринг и модель процесса
  39. Построение технологической модели процесса
  40. Методологии моделирования бизнес-процессов
  41. Сбалансированная оценочная ведомость (система BSC)
  42. Теория ограничений
  43. Процесс планирования
  44. Организация выполнения планов
  45. Операционный контроль
  46. Информационное обеспечение процесса управления
  47. Программные продукты информационного обеспечения управления
  48. Подходы к совершенствованию. Цикл совершенствования
  49. Методы совершенствования бизнес-процессов
  50. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) и стандарты ISO 9000
  51. Процедурная модель улучшений стандарта ISО 9001:2000
  52. Система совершенствования «кайдзен»
  53. Концепция «бережливое производство»
  54. Методология «Six Sigma»
  55. Преодоление сопротивления преобразованиям