Одна из ключевых функций УП (наряду с такими, как управление стоимостью и временем) — управление качеством проекта.
Качество — это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Соответственно менеджмент качества — совокупность непрерывно развивающихся принципов, подходов и методов управления, позволяющих компаниям успешно конкурировать на мировых рынках в длительном периоде.
Понятие «качество» следует отличать от понятия «градация» (сорт, класс). Под последним понимается категория или разряд, присвоенный объектам, имеющим то же функциональное применение, но иные требования к качеству. Низкое качество — это всегда проблема, низкий сорт — не обязательно.
Принято различать четыре ключевых аспекта качества.
Качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям. Этот аспект качества достигается благодаря эффективному определению и своевременной актуализации потребностей и ожиданий потребителя на основе анализа рынка.
Качество разработки и планирования проекта. Данный аспект качества достигается благодаря тщательной разработке самого проекта и его продукции.
Качество выполнения работ по проекту в соответствии с плановой документацией. Этот аспект качества обеспечивается благодаря соответствию реализованных характеристик проекта плановым.
Качество материально-технического обеспечения проекта.
К настоящему моменту многие из мировых достижений менеджмента качества кодифицированы в форме международных стандартов серии ISO 9000:2000. Отдельного обсуждения заслуживают восемь принципов всеобщего менеджмента качества (TQM — Total Quality Management), заложенных в этих стандартах. Рассмотрим указанные принципы подробнее.
Акцент на потребителя. Компания, стремящаяся к достижению успеха на основе менеджмента качества, на первый план должна поставить работу с потребителями, выявление их требований к поставляемым продукции и услугам, обеспечить удовлетворенность и лояльность потребителей, стремиться превышать ожидания заказчика.
Процессный подход. Вся деятельность компании интерпретируется как совокупность бизнес-процессов, каждый из которых имеет свой вход, выход, использует определенные ресурсы и находится под управлением. Интерпретация деятельности компании как совокупности бизнес-процессов дает ее руководству целый ряд значительных выгод.
Во-первых, процессный подход позволяет эффективно управлять вниманием руководителей и сотрудников компании. По большому счету в менеджменте как области человеческой деятельности существует всего один вопрос: на что нужно обращать внимание, чтобы добиться успеха в бизнесе? Применение процессного подхода на практике позволяет руководителям компаний решать задачу концентрации внимания всех сотрудников на наиболее важных факторах успеха на конкурентном рынке.
Во-вторых, процессный подход создает возможности для эффективных коммуникаций в компании, разрушая межфункциональные барьеры, неизбежно возникающие в любой организации в связи с разделением труда между ее подразделениями и участниками.
В-третьих, применение процессного подхода позволяет заниматься совершенствованием деятельности компании на постоянной, непрерывной, целенаправленной основе.
Системный взгляд на бизнес означает, что деятельность компании следует рассматривать как систему взаимосвязанных бизнес- процессов. Это делает необходимым учитывать взаимное влияние бизнес-процессов друг на друга. Изменения в одном бизнес-процессе могут порождать последствия для других.
Принятие решений на основе фактов. Решения в компании должны приниматься не на основе случайных интуитивных «озарений» руководства, менеджеров или сотрудников компаний, а на основе фактов. Следовательно, в компании должна быть организована деятельность по систематическому сбору, анализу и интерпретации данных. Для решения этой задачи на практике специалистами разработано большое количество специальных методов, в частности статистических (см. ниже).
Непрерывное совершенствование. Это один из наиболее важных принципов менеджмента качества. Конечная цель его — создание реальных конкурентных преимуществ, которые с высокой вероятностью приведут к росту финансовых показателей деятельности.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. В работу по совершенствованию деятельности на основе менеджмента качества должны вовлекаться не только сотрудники и подразделения самой компании, но и поставщики. В идеале качество должно начинаться «с добычи руды». Лучшие японские компании отслеживают проблемы качества до третьих-четвертых поставщиков. Понятно почему: если на вход в бизнес-процессы поступают материалы и комплектующие с большими разбросами характеристик, то что бы ни делали сотрудники данной компании, обеспечить высокое качество выходов своих бизнес-процессов при низких затратах им вряд ли удастся.
Лидерство высшего руководства. Важнейший аспект менеджмента качества — гуманитарный. Он воплощен в двух принципах. Первый — ведущая роль высшего руководства в деле совершенствования качества. Решение проблем качества невозможно отдать на откуп кому-то из подчиненных. Менеджмент качества — один из наиболее важных вопросов в повестке дня любого руководителя. Без глубокой вовлеченности высшего руководства в проблематику качества говорить о каких-то улучшениях деятельности бессмысленно.
Вовлечение сотрудников. Качество — прерогатива компании в целом. Оно не может быть создано в результате каких-то действий на каком-то уровне управления. В работу по совершенствованию качества должны быть вовлечены все сотрудники компании.
Иными словами, современная концепция менеджмента качества имеет в своей основе следующие основополагающие принципы:
качество — неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостоятельная функция управления);
качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
ответственность за качество должна быть адресной;
для реального повышения качества нужны новые технологии;
повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию);
политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
