Инжиниринг систем менеджмента качества предполагает тщательный анализ и четкое определение требований потребителей к продукции или услугам. Выявленные требования потребителей затем трансформируются в требования к бизнес-процессам, выполняемым организацией.
Чем меньше вариации (разброс) параметров процесса, тем более совершенен бизнес-процесс. Понимаемое таким образом совершенство хозяйственной деятельности с высокой степенью вероятности позволяет обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей, низкий уровень дефектов, затрат, сокращение сроков выполнения заказов. Все эти моменты создают компании реальные конкурентные преимущества.
В практическом плане в менеджменте качества ключевое значение имеют фиксация самих фактов вариаций и выяснение причин их возникновения. Причины вариаций могут быть двух типов: общие и особые (специальные).
Общие причины вариаций обусловлены самим процессом, тем, как он спроектирован и организован. По сути, это характеристика производственной системы в ее сегодняшнем состоянии. Устранить общие причины можно только в результате изменения производственной системы в целом.
Особые причины находятся вне производственной системы. Они могут быть устранены и без изменений всей производственной системы.
Различать общие и особые причины вариаций принципиально важно, так как именно это разграничение определяет стратегию совершенствования производственной деятельности.
На рис. 17.1 показано, что в процессе совершенствования деятельности бороться нужно и с особыми, и с общими причинами вариаций. Однако делать это нужно в определенном порядке, состоящем из трех фаз («ступенькой»):
Фаза 1. Стабилизация процесса (т.е. приведение его в управляемое состояние) путем идентификации и устранения особых причин вариаций.
Фаза 2. Активные усилия по улучшению самого процесса, т.е. по уменьшению общих причин вариаций.
Фаза 3. Мониторинг процесса для поддержания достигнутых улучшений.
Следует подчеркнуть, что осуществлять устранение причин вариаций без разделения их на особые и общие не только бессмысленно, но и вредно. Такие «совершенствования» на практике вместо пользы, как правило, приносят только вред.
Заслуживает упоминания еще одно положение. В среде специалистов по управлению качеством сегодня признано, что 98% причин всех проблем (или возможностей для улучшений) — общие причины и лишь 2% — особые. Это, в частности, означает, что в 98% случаях возникновения проблем ответственность следует возложить на производственную систему в целом, т.е. на высшее руководство и менеджеров компаний. Лишь в 2% случаев винить следует работников, которые совершают ошибки по причинам, не связанным с несовершенством производственной системы.
Для прохождения трех фаз совершенствования деятельности на практике используется большой арсенал инструментов управления, речь о которых идет ниже. Здесь стоит отметить, что применение этих инструментов осуществляется в рамках выполнения двух видов циклов совершенствования — цикла SDCA и цикла PDCA (см. рис. 17.1).
Для прохождения фаз 1 и 3 используется цикл SDCA (Standardize, Do, Check, Act — стандартизируй, делай, изучай, воздействуй).
Для прохождения фазы 2 используется цикл PDCA (Plan, Do, Check, Act — планируй, делай, изучай, воздействуй).
Таким образом, используя стратегию, показанную на рис. 17.1, компании добиваются снижения вариабельности характеристик своих бизнес-процессов. Низкий уровень вариабельности в свою очередь «конвертируется» в реальные конкурентные преимущества на рынке (высокий уровень удовлетворенности потребителей, низкий уровень дефектов, снижение затрат, своевременность поставок) и, как следствие, — в прирост финансовых результатов.
Для реализации циклов SDCA и PDCA с целью совершенствования бизнес-процессов на практике используется целый набор методов менеджмента качества. Как правило, компании, сделавшие ставку на менеджмент качества, начинают с освоения двух наборов сравнительно простых методов:
семь основных инструментов контроля (семь «старых» методов);
семь инструментов управления (семь «новых» методов).
Семь «старых» методов включают:
контрольные листки;
причинно-следственную диаграмму (диаграмму Исикавы);
гистограммы;
диаграммы разброса;
анализ Парето;
стратификацию;
контрольные карты.
Контрольные листки — это инструменты первичной регистрации данных. Они могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам (рис. 17.2).
Рис. 17.2. Окончание
Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Диаграмма описывает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль», «среда». Для компоненты «человек» необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компоненты «машина» — взаимосвязь элементов конструкции изделия, обусловленную выполнением данной операции; для компоненты «метод» — факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компоненты «материал» — факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компоненты «контроль» — факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компоненты «среда» — факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду (рис. 17.3).
Рис. 17.3. Пример диаграммы Исикавы
Гистограммы — один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений. Гистограмма строится следующим образом. Определяются:
— наибольшее значение показателя качества;
— наименьшее значение показателя качества;
— диапазон гистограммы как разность наибольшего и наименьшего значений;
— число интервалов гистограммы;
— длина интервала гистограммы (как частное диапазона гистограммы и числа интервалов);
— частота попаданий в интервал (как частное числа попаданий и общего числа показателей качества).
Затем диапазон гистограммы разбивается на интервалы, подсчитывается число попаданий результатов в каждый интервал и строится столбчатая диаграмма.
Диаграммы разброса позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами. Эти диаграммы представляют собой графики, представленные на рис. 17.4, 17.5 и 17.6.
Рис. 17.6. Диаграмма разброса: имеется обратная взаимосвязь показателей
Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который, в частности, показал, что большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик Лоренц представил графические иллюстрации к ним.
Правило Парето — универсальный принцип, который применим во множестве ситуаций и, без сомнения, при решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил универсальное применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).
Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето (рис. 17.7), на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат — в количественном выражении сами проблемы,
причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.
На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение именно этих проблем.
Рис. 17.7. Диаграмма Парето
Стратификация — это процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным. Результаты стратификации часто изображают в виде диаграмм и графиков. Итак, можно классифицировать массив данных по различным группам (или категориям) с общими характеристиками, называемыми переменными стратификации. Важно установить, какие переменные будут использоваться для сортировки.
Стратификация — методическая основа для других инструментов анализа, таких как диаграмма Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает анализ более точным.
На рис. 17.8 приведен пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) классифицированы по четырем категориям — по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию.
Рис. 17.8. Стратификация данных
Контрольные карты — специальный вид диаграммы, впервые предложенный У. Шухартом. Контрольные карты имеют вид, представленный на рис. 17.9. Они отображают характер изменения показателя качества во времени. Контрольные карты — самый важный метод статистического контроля качества.
В основе метода построения контрольных карт лежит представление о вариабельности рассматриваемого процесса. Вариабельность может иметь разную природу: если она проявляется только вследствие присущего системе разброса, то можно ожидать, что результаты будут относительно стабильны и предсказуемы. В таких случаях отклонения каких-то показателей от эталонов можно рассматривать как случайные. В процесс не стоит вмешиваться.
Рис. 17.9. Общий вид контрольной карты
Другое дело, когда на естественный разброс накладывается особая вариабельность, обусловленная деятельностью людей, участвующих в процессе. Здесь вмешательство в процесс не только уместно, но и желательно. Более того, такое вмешательство приведет к требуемым результатам наиболее дешевым и быстрым способом. Такой механизм, основанный на диагностическом анализе с помощью контрольных карт Шухарта, существенно снижает риски принятия неэффективных управленческих решений.
Существует два вида контрольных карт — по качественным и по количественным признакам.
Контрольные карты по количественным признакам — это, как правило, сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а другая — разброса процесса. Разброс может вычисляться на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением) или на основе среднеквадратического отклонения процесса О. В настоящее время обычно используются Х — Q карты; Х — R карты применяются реже.
Контрольные карты по качественным признакам (рис. 17.10) включают:
карты для доли дефектных изделий (р-карта). В р-карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки переменный;
числа дефектных изделий (пр-карта). В ^-карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки постоянный;
числа дефектов в выборке (с-карта). В с-карте подсчитывается число дефектов в выборке;
числа дефектов на одно изделие (и-карта). В и-карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.
Рис. 17.10. Пример бланков контрольных карт по качественным признакам
Семь «новых» инструментов — инструменты управления качеством, которые дополняют семь простых («старых») инструментов контроля качества, о которых было сказано выше. «Старые» инструменты предназначены для анализа численных данных. Это соответствует требованию менеджмента качества — принимать решения исключительно на основе фактов. Однако факты могут быть не только численными (количественными), но и качественными. Их также следует принимать во внимание. Для эффективной работы с такого рода фактами и были предложены «новые» инструменты. К их числу относятся:
диаграмма сродства;
диаграмма связей;
древовидная диаграмма (дерево решений);
матричная диаграмма;
стрелочная диаграмма;
диаграмма процесса осуществления программы (блок-схема);
матрица приоритетов.
Диаграмма сродства — это инструмент, предназначенный для группировки идей или вариантов по категориям (рис. 17.11). Очень часто диаграммы сродства используются для систематизации идей,
высказываемых при мозговом штурме. После того как в процессе мозгового штурма были выдвинуты различные идеи, их нужно оценить. Для того чтобы лучше сделать это, каждую из высказанных идей целесообразно отнести к той или иной категории. Совокупность категорий в свою очередь должна исчерпывать обсуждаемую тему. Применение этого метода не только позволяет провести более глубокий анализ уже высказанных идей, но и способствует выдвижению новых ценных предложений.
Диаграмма связей. Этот инструмент (рис. 17.12) позволяет выявить логические связи между исследуемым результатом (проблемой) и причинами (данными), которые ведут к возникновению проблемы. При построении диаграммы связей сначала определяют изучаемую проблему, затем формулируют причины, которые могут влиять на ее возникновение, после чего выявляются логические связи между проблемой и причинами, которые ее вызывают.
Древовидная диаграмма (рис. 17.13) — это инструмент, который позволяет проводить более целенаправленный и систематический анализ и разрешение центральной проблемы, причины которой представляются на различных уровнях.
Матричная диаграмма. Этот инструмент позволяет выявлять важность различных связей между исследуемыми объектами. Он составляет основу метода структурирования функции качества, который обсуждается далее.
Рис. 17.13. Принцип разработки древовидной диаграммы
Стрелочная диаграмма. Стрелочная диаграмма — это инструмент, который позволяет спланировать оптимальные сроки проведения требуемых работ и достижения поставленных целей, а также контролировать их выполнение.
К числу наиболее часто используемых разновидностей стрелочных диаграмм можно отнести график Гантта (рис. 17.14).
Рис. 17.14. Пример графика Гантта
Другим часто используемым инструментом типа стрелочной диаграммы можно считать сетевой граф.
Диаграмма процесса осуществления программы (блок-схема). В практике управления качеством широко используются разнообразные блок-схемы. Блок-схемы представляют собой диаграмму, отражающую последовательность действий и решений, необходимых для получения требуемого результата.
Матрица приоритетов — это инструмент, предназначенный для обработки большого количества числовых данных, которые получены при построении матричных диаграмм с целью выявления приоритетных данных. Вообще говоря, этот метод нужно отнести к числу статистических. В число новых методов он включен из-за того, что позволяет представлять большое количество численных данных в наглядном виде.
Матрица приоритетов — наиболее редко применяемый из числа семи «новых» инструментов. Связано это с тем, что его использование требует от специалистов в области математической статистики знаний в объемах, предполагающих дополнительную подготовку.
С учетом того что методы менеджмента качества предназначены для осуществления на практике цикла совершенствования PDCA, в табл. 17.1 показано, какие методы используются на каждом из шагов цикла.
С целью учета требований потребителей к конечному продукту и бизнес-процессам при проектировании (в том числе объектов недвижимости) широко используется метод структурирования функции качества (СФК) (QFD — Quality Function Deployment). Иногда в русскоязычной литературе этот метод называют развертыванием функции качества.
Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны развертываться и конкретизироваться поэтапно, начиная с предин- вестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.
Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.
Метод СФК — это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц.
Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательными показателями качества) существует большое различие.
Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, и потому он пользуется вспомогательными показателями.
Технология СФК — это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Основной инструмент технологии СФК — схема специального вида, получившая название «домик качества». На этой схеме (рис. 17.15) отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными (техническими требованиями).
Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках метода СФК. Возьмем достаточно простой и понятный всем пример создания автомобиля.
Первый этап СФК, как уже было сказано выше, — выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» или «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих пожеланий вполне нормален, но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.
Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме того, метод СФК выполняет еще много других задач, например позволяет сравнивать характеристики проектируемого товара с характеристиками товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования (так называемый голос) потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, пожелание потребителя типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее — в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость Х рублей» и «расход бензина У л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта, чтобы выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю, с требуемыми им параметрами каче-
Рис. 17.15. Схема проведения проектирования изделий/процессов при помощи СФК-метода
ства. Насколько успешно будет решена эта задача — зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:
чего требует потребитель от продукта;
как продукт будет использоваться потребителем.
Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка.
Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить. Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все их множество в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос, с тем чтобы на основе его результатов определить, какими потребительскими свойствами должна обладать данная продукция. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Это первый этап СФК. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (табл. 17.2).
Таблица 17.2
Потребительские требования
Второй этап СФК — ранжирование потребительских требований.
Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы сделать это, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.
Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все, но производитель не может удовлетворить все требования, поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале) (табл. 17.3).
Таблица 17.3
Рейтинг потребительских требований
Третий этап СФК — разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для этого случая. Перед ней на первом этапе ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.
В результате список трансформируется следующим образом (табл. 17.4).
Таблица 17.4
Инженерные характеристики
На четвертом этапе производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.
В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.
Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу представленной в табл. 17.5. На этом этапе необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике. Например, существует требование покупателя автомобиля — «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит какая-либо инженерная характеристика, скажем масса автомобиля.
Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомобиля и расходом топлива, то необходимо ее определить количественно. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном случае нет такой зависимости, но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.
На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».
Для определенности примем, что сильная связь численно равна пяти баллам, средняя связь — трем, а слабая связь или нет связи — одному. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.
Таблица 17.5
Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик
Условные обозначения: сильная связь — — ; средняя связь — °; слабая связь — А.
После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие слабо, а какие вообще не создают так называемой добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли остав- лять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценности для потребителя, должно быть убрано.
Пятый этап СФК — построение так называемой крыши. Вообще, СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.
Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и соответственно противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.
На шестом этапе определяют весовые показатели инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.
Ранее показателям связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, тесная связь оценивается в пять баллов, слабая связь — в три, нет связи — в один. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, вычисляем относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.
Таблица 17.6 Структура пятого и шестого этапов СФК
На седьмом этапе производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь скоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере на нынешнем уровне развития техники. Поэтому следующей в строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик (табл. 17.7).
Учет влияния конкурентов является содержанием восьмого этапа. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго — чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.
Для наглядного представления о положении дел с конкурентами обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 17.16). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е.
Рис. 17.16. Структура восьмого этапа СФК
В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции (рис. 17.17).
Рис. 17.17. Четыре матрицы СФК
Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик — это первая фаза из четырех, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее — в показатели процесса и всего производства. Рассмотрим структуру фаз в методе СФК (рис. 17.18).
Рис. 17.18. Упрощенная блок-схема метода СФК
Планирование продукта. Построение такой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матрицы — получение точных значений инженерных характеристик, т.е. целей производителя.
Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогично тому, как в первой матрице такими «входами» были потребительские требования.
В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ценностям продукта, ожидаемым потребителями. При этом для основных частей и компонентов продукта принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения параметров качества, обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.
Проектирование процесса. В рамках этой фазы свойства (параметры качества) запроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными характеристиками. Этот этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути его дальнейшего улучшения в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.
Проектирование производства. В этой фазе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля за качеством производства продукта, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться и как часто их нужно делать, какие измерительные инструменты при этом применять.
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или по крайней мере свести к минимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке. Это в свою очередь позволяет обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).
Для более детального ознакомления с приведенными выше принципами и методами рекомендуем обратиться к источникам см. литературу в конце гл. 17.
